Pourquoi les conflits au travail sont-ils aussi pénibles?
Gérer de petits conflits, cela nous arrive tous les jours dans notre vie personnelle : un différend avec notre conjoint, nos enfants, et en particulier nos adolescents, nos parents, nos voisins….
Mais quand cela arrive au travail, dans un cadre professionnel « cloisonné », avec ses propres règles de fonctionnement, nous pouvons nous sentir parfois désarçonnés : comment réagir, quelle attitude adopter face à un conflit avec un collègue, comment se faire respecter sans froisser mais avec affirmation tout en gardant une légitimité aux yeux de ses collègues et supérieurs ? Comment garder de bonnes relations, un équilibre relationnel, avec des personnes que l’on est amené à côtoyer tous les jours ou presque ?
Composer avec l’Autre, un premier pas hors du conflit
Gérer un conflit, quel qu’il soit, c’est « faire avec », composer avec une personnalité différente de la sienne; et en particulier ici où il s’agit de gérer une relation qui n’a pas été « choisie », de l’ordre du personnel, mais imposée dans le cadre professionnel.
Dans ce contexte, la solution la plus simple que serait la mise à distance, l’évitement est alors peu envisageable : comment éviter une personne , éviter de lui parler, dès lors qu’il faut travailler avec tous les jours ?
La communication au coeur de la solution: + de communication = – de conflits
Tout d’abord tenter un rapprochement avec cette personne, essayer de communiquer, d’échanger, de parler, tout simplement ! Peut-être est-on parti « du mauvais pied » ? Peut-être y-a-t-il eu un événement qui nous a échappé, qui n’a pas plu, touché ou blessé la personne? Il faut alors identifier au plus vite ce « litige » afin d’y apporter une solution et une issue favorables pour les deux parties.
Par exemple, cela peut être le cas pour un collègue qui accorde énormément d’importance aux relations sociales et à ses manifestations quotidiennes: ne pas le saluer tous les jours le déstabilise, l’interroge, il rumine sa frustration, la relation se dégrade, la communication diminue et c’est un cercle vicieux et répétitif qui s’installe insidieusement. Mais ce qui compte pour cette personne n’est pas forcément important aux yeux des autres.
Une autre fois c’est un collègue à qui l’on a retiré un dossier qui lui tenait à coeur, dans lequel il s’était investi, et ce, sans véritable explication de la part de sa hiérarchie; il pense alors qu’il a été attribué à un autre collègue, à sa demande: l’impression de trahison et d’injustice que cela génère le pousse alors à moins communiquer, moins échanger, à se méfier, de peur que cela ne se reproduise à l’avenir. Il est nécessaire de rompre ce schéma, communiquer (encore et toujours!) afin de clarifier la situation, analyser les faits, rationaliser les réactions et diminuer ainsi les tensions.
Identifier un objectif commun. Les alliés n’ont pas de conflit!
Gérer un conflit, c’est apprendre à communiquer, se synchroniser avec l’Autre, écouter, entendre, trouver une solution qui satisfait tout le monde et c’est donc souvent faire des concessions, parfois apprendre à lâcher prise, au détriment d’une part de sa propre Vérité.
Il faut identifier les points communs, les objectifs communs et les moyens d’y parvenir, au lieu de se focaliser sur soi-même.
Il est parfois nécessaire de redéfinir l’ensemble des taches et missions qui incombent à chaque fonction afin de rationaliser la situation et laisser moins de place à l’approximatif et au subjectif: on interprète alors des faits professionnels au lieu de ressentis ce qui rend la résolution du conflit plus objective et facile.
Et si le conflit était indépendant de moi?
Si malgré ces tentatives, le sentiment de conflit perdure, on peut envisager que c’est le mode de fonctionnement même de ce collègue qu’il faut remettre en cause: son mode de communication passe par le conflit et il n’arrive pas à interagir autrement pour se faire entendre.
Il faut alors identifier si ce type d’incidents s’est déjà produit au sein de la structure, si d’autres personnes rencontrent les mêmes difficultés avec cette personne, et si oui, quelles solutions ont été proposées et mises en place?
Faire appel à un tiers pour arbitrer le conflit
Lorsqu’aucune issue favorable n’est trouvée, Il peut alors être nécessaire, voire indispensable, d’en parler à son Responsable hiérarchique, son manager, dont c’est d’ailleurs la responsabilité de gérer et réguler les relations au sein de son équipe: exposez alors la situation de manière neutre, en soulevant le fait qu’il est utile de trouver une solution pour le bien-être de l’équipe en général et pour la qualité du travail à fournir en particulier.
En effet, ce type de conflit peut parfois entraver, voire bloquer toute une dynamique de groupe, fragiliser la cohésion, créer des cloisonnements, des prises de position….tout un ensemble de ressentis et de réactions qui ne devraient pas avoir lieu d’être au travail et qui freinent de toute façon la productivité d’une équipe: Il ne faut pas prendre le risque de permettre à ce type de personnalité d’influencer, parasiter la motivation de tout un groupe.
Se protéger
Enfin, il conviendra de ne pas se laisser submerger par ce type d’incident qui reste somme toute assez fréquent dans le cadre professionnel: un travail sur soi, de relaxation, de lâcher-prise, de mise à distance des émotions et des pensées négatives peut aider à dédramatiser ce type de situation, s’en protéger et, le cas échéant, à y trouver une issue favorable de manière de plus en plus rapide et efficace.
Alexandra Osorio
Docteur en Psychologie